¿Para qué medir la satisfacción del cliente?
Si tenemos un negocio digital es de suma importancia que podamos medir cual es el nivel de satisfacción percibida por el cliente. Estas métricas también son denominadas métricas de fidelización, ya que nos indica que tan probable es que nos puedan comprar de forma concurrente. Existen muchas métricas en este post te cuento las principales.
Diferencia entre NPS, CES y CSAT
NPS
NPS (siglas de Net Promoter Score) ésta métrica, es quizás la más utilizada para medir la satisfacción del cliente. Se basa en la pregunta «¿Qué posibilidades hay de que recomiendes esta empresa / producto / servicio a un amigo o familiar?»
Para contestar la pregunta el usuario o cliente deberá seleccionar un valor que va desde el valor 0 al valor 10, donde 0 indica nada probable y el valor de 10 es extremadamente probable.
Para calcular el valor ésta métrica distingue los usuarios en tres grupos:
- Detractores: quienes hayan calificado con valores de 0 a 6
- Pasivos: quienes completaron los valores 7 y 8
- Promotores: usuarios que indicaron los valores 9 y 10.
El resultado final se calcula:
NPS = % Promotores – % Detractores.
CES
Por sus siglas Customer Effort Score, esta métrica indica cual es el esfuerzo percibido por el cliente. Para ello realiza una pregunta “Cómo de fácil ha sido lograr la tarea”.
A diferencia del NPS los valores van del 1 al 7, donde 1 significa completamente en desacuerdo y 7 completamente de acuerdo.
El puntaje final se calcula dividiendo el total de la suma de las respuestas contra el número de respuestas obtenidas.
CSAT
CSAT(Customer Satisfaction Score), en esta métrica se calcula la satisfacción total o general percibida por nuestro usuario o cliente. La pregunta que se realiza es «¿Cómo calificarías tu satisfacción general?.
Los valores están en una escala de cinco valores dónde van desde muy insatisfecho a muy satisfecho.
El resultado final de esta métrica se calcula obteniendo un promedio de los valores.
¿Cuál es la mejor métrica?
No existe una métrica que sea mejor por sobre las otras. Depende de que es lo que queremos medir es conveniente usar una u otra. Por ejemplo si queremos medir si un usuario tuvo problemas al utilizar nuestra aplicación la métrica que recomiendo utilizar es la de CES. En cambio si lo que queremos es medir cual fue la satisfacción percibida por nuestro cliente en un flow o journey específico la métrica que sugiero es la de CSAT.
Por último está la métrica de NPS que yo la utilizaría para comprender que piensa o siente nuestro cliente con nuestra marca, servicio o producto.
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